Vad är strategi

Chansen är att du bryr dig djupt om vad dina kunder tycker om din organisation, och du försöker göra sin erfarenhet av att hantera dig så bra som det kan vara.

Kanske du redan spårar hur dina kunder engagerar och interagerar med din organisation, och du strävar efter att förbättra de områden där deras behov inte uppfylls.

Men medan du fixar misstag och pluggar befintliga serviceluckor ser du fram emot hur du kan utforma och genomföra en helt ny kundupplevelse?

I den här artikeln tittar vi på hur du kan använda framtida tillståndsanalys kartläggning för att skapa en ny vision av dina kunders resa.

Nyckelfaktorer

Your Content Goes Here

Your Content Goes Here

Your Content Goes Here

Vad är framtida statlig kundupplevelse-kartläggning?
Aktuell status kundkortsupplevelse (eller kartläggning av resor, som det är ibland känt) är värdefullt för att hjälpa organisationer att förstå och förbättra sina befintliga kundupplevelser. Med andra ord tittar du på hur dina kunder känner när de interagerar med dig vid olika ”touchpoints”, som online-sökningar, telefonsamtal, upplevelser i butiken, hjälpdisk-interaktioner och produktdemonstrationer.

Framtidskartläggning är ett verktyg för att återuppfinna dessa erfarenheter och utforma helt nya som skiljer dig från dina konkurrenter.

Med det kan du tänka och planera bättre resultat för dina kunder. Du kan förutsäga vad de ska göra, vad de ska tänka och hur de ska interagera när de stöter på dina produkter och tjänster. I en tid då bara 37 procent av kunderna känner sig förstådda av återförsäljare, så att dina kunder har en bra upplevelse med din organisation kan du skilja dig från publiken.

Hur man utformar din kunds resa
Future-state kundupplevelse kartläggning innebär en annan process än nuvarande kartläggning. Syftet är att formulera en vision snarare än att registrera en befintlig resa, så den är mindre grundad i forskning och mer drivs av affärsstrategi och visualisering.

Följ dessa sju steg för att utforma en upplevelse som ”wow” dina framtida kunder.

Steg 1. Formulera en kartläggare av intressenter
Din första uppgift är att samla ett lag för att se kartläggningen genom att diskutera idéer för att implementera dem.

Laget ska ha en mängd olika färdigheter och erfarenheter. Företagare kan till exempel anpassa team runt en gemensam vision, projektledare kan utforma och övervaka enskilda arbetsflöden och externa kundupptagare kan hjälpa till att skapa en kundorienterad vision. Också, kom ihåg att inkludera personer från de delar av organisationen som kan påverkas av projektet.

Skapa ett brett nät för att dra in kompetens, från ämnesexperter och affärsanalytiker till stjärnanställda och kunder. Särskilt söka kreativa människor som kan skapa dynamiska, innovativa idéer.

Steg 2. Visa din nuvarande kundupplevelse
Ditt team måste involveras i att kartlägga din nuvarande kundupplevelse innan du tittar på den framtida situationen. Som vi nämnde tidigare innebär det att du ser ditt företag genom dina kunders ögon, och du kan ta reda på hur du gör det med vår artikel, Customer Experience Mapping.

Analysen som du utför i slutet av din aktuella kartläggning övning hjälper dig att se till exempel var du förlorar faktiska eller potentiella kunder. Därifrån kan du ”pivot” från nuvarande till framtida kartläggning.

Steg 3. Definiera dina affärsmål och målkunder
Här frågar du vilken typ av framtida statskarta du behöver. Du kanske till exempel vill omskapa dina beröringspunkter helt och skapa en ny, omväxlande uppsättning kundupplevelser, som du tror kommer att vinna dig större marknadsandelar.

Det är viktigt att hitta vem du skapar en idealisk framtid för. Du kan planera att ”upp ditt spel” för en befintlig kundtyp, till exempel, eller för att tjäna en helt ny.

Tips 1:
Det är viktigt att ta hänsyn till dina resurser, tekniska möjligheter och branschvillkor. Den framtida staten som du vill ha måste vara ekonomiskt genomförbar, tekniskt genomförbar och organisatoriskt uppnåbar, såväl som relevant för dina kunder.

Tips 2:
Du måste få äldre intressenter att skriva ut något särskilt äventyrligt eller ambitiöst kundresor projekt. Konsekvenserna för dig kan vara allvarliga om du går ”full ånga framåt” utan deras godkännande och stöd – du kan ses som att komma upp med idéer som är vilda eller opraktiska, och det kan få dig att se dig dumt ut.

Steg 4. Skapa nya idéer
I detta skede kan ditt team börja utforska nya idéer djupt för din framtida kundupplevelse och att fastställa de funktionella och känslomässiga målen för varje beröringspunkt på kundresan.

Dina mål och dina insikter i den befintliga kundupplevelsen ska vara din utgångspunkt. Därifrån kan du titta på de nya källorna till kundvärde som du hoppas uppnå. Att utveckla empati med dina kunder – det vill säga att sätta sig i sina skor – är viktigt i detta skede, så att du bättre kan förstå deras troliga erfarenhet.

Du kan använda olika typer av idégenereringsverktyg för att hitta de som fungerar bäst för dig. Du kan försöka Brainstorming eller använda Mind Maps®.

Viktigt för denna del av processen är ”ideation”. Det här är en process för att utforska idéer, förslag och möjliga lösningar, upprepa flera utvärderingsrunda tills du har identifierat dina bästa idéer.

Steg 5: Kartera din framtida-statliga kundupplevelse
Här är målet att gruppera dina idéer och organisera dem till en ”resa” som kunderna kommer att utvecklas, sett ur sitt perspektiv.

Du måste vända dina idéer och begrepp till något ”fysiskt”, om det är ett storyboard, modell eller diagram.

Du kan formatera din kundupplevelse karta på ett antal sätt – vissa metoder illustreras på Pinterest, här. Vår artikel om Swim Lane Diagrams kan hjälpa dig att skapa din karta. Du kan också använda verktyg för online kartläggning, till exempel Smaply ™ och UXPressia ™.

Kom ihåg att du uttrycker en vision – en som du behöver alla i din organisation för att omfamna. Så en bra allmän regel är att hålla det enkelt och minimera användningen av specialsymboler.

Steg 6: Validera din karta
För att kontrollera att det framtida tillstånd du har tänkt kommer att ge värde för dina kunder, behöver du dem för att se det och kommentera det. Få feedback om vad som ser bra ut – och vad som inte gör det – och gå tillbaka till ritbordet om det behövs. Vår artikel med hjälp av fokusgrupper framhäver en femstegsprocess för att samla in kundernas feedback.

Steg 7: Sätt din karta på jobbet
Du måste sätta din karta på jobbet för att den ska vara mer än bara en teoretisk övning. Här är några tips som hjälper dig att göra detta:

Bygg verkställande stöd. Ditt framtida tillstånd måste leverera värde för din organisation såväl som dina kunder, så det är avgörande att äldre intressenter köper in till projektet. Du är mycket mer benägna att vinna sitt stöd om de har bidragit till det, det vill säga vikten av att inkludera dem i din intressentgrupp eller bjuda in dem att delta i brainstorming sessioner.
Pilot din framtida erfarenhet. Att trialsa några viktiga aspekter hjälper dig att mäta deras praktiska och effektivitet och finjustera dina planer.
Skapa nya funktioner. Din framtida kundupplevelse kan kräva investeringar i nya resurser. Du kan behöva investera i ny teknik eller rekrytera extra lagmedlemmar, till exempel. se till att de fördelar du kommer att leverera kommer att väga uppväger kostnaden för att uppnå dem. Se vår artikel om NVP-analys för ett robust sätt att göra detta.
Planera din roll-out. Begränsningar av tid eller resurser kan begränsa din förmåga att starta ett framtida tillstånd på en gång, så sätt prioriteringar baserade på att uppfylla dina affärsmål, arbeta inom dina nuvarande förmågor och ge mest värde.
Nyckelord
Future-state kundupplevelse kartläggning är ett verktyg för att höja kundupplevelser från bra till bra. När det går bra kan det bygga starkare och mer varaktiga relationer mellan organisationer och deras kunder och skapa större värde för båda.

Ditt första steg är att samla ett team av intressenter för att ta upp kartläggningen. Detta team kartlägger nu din nuvarande kundupplevelse, och därifrån sätter du mål och genererar idéer. Dessa idéer måste sedan formas till en start-till-slut ”resa” som du kan validera, rättegång och slutligen rulla ut.